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【內(nèi)蒙古,錫林郭勒盟】蘇尼特右旗供電分公司滿意度回訪制度的中標(biāo)單位
標(biāo)簽： 中標(biāo)公告內(nèi)蒙古蘇尼特右旗供電分公司滿意度回訪制度的中標(biāo)單位蘇尼特右旗供電分公司招標(biāo)信息招標(biāo)采購(gòu)
發(fā)布時(shí)間： 2024-09-28
發(fā)布時(shí)間 2024-09-28 截止日期 立即查看
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中標(biāo)公告詳情

一、目的 為了提高電力服務(wù)質(zhì)量，了解用戶需求和意見(jiàn),增強(qiáng)用戶滿意度，***滿意度回訪制度。 二、適用范圍 本制度適用于對(duì)所有電力用戶的滿意度回訪工作。 三、回訪職責(zé)分工 1.營(yíng)銷服務(wù)室負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃，組織實(shí)施回訪工作，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和分析。 2.回訪工作人員負(fù)責(zé)按照回訪計(jì)劃，通過(guò)電話、微信、或上門(mén)等方式與用戶進(jìn)行溝通，收集用戶的意見(jiàn)和建議。 四、回訪時(shí)間和頻率 1.新用戶在開(kāi)戶后的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行首次回訪。 2.老用戶每年至少進(jìn)行一次回訪。 3.對(duì)于發(fā)生過(guò)停電故障、投訴或有特殊需求的用戶，應(yīng)在事件處理完成后的一周內(nèi)進(jìn)行回訪。 五、回訪內(nèi)容 1.了解用戶對(duì)電力供應(yīng)穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)***問(wèn)用戶對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量(如報(bào)修響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、人員態(tài)度等)的滿意度。 3.收集用戶對(duì)電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式、電價(jià)***。 4.征求用戶對(duì)供電企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的建議和需求。 六、回訪流程 1.制定回訪計(jì)劃 營(yíng)銷服務(wù)室根據(jù)用戶信息和服務(wù)記錄，制定回訪計(jì)劃，明確回訪對(duì)象、時(shí)間和方式。 2. 實(shí)施回訪 回訪工作人員按照計(jì)劃與用戶取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪。在回訪過(guò)程中，應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，耐心傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和建議，并做好記錄。 3.結(jié)果記錄與整理 回訪工作人員將回訪結(jié)果詳細(xì)記錄在回訪記錄表中，包括用戶的評(píng)價(jià)***議以及處理情況等。 4.結(jié)果分析與報(bào)告 營(yíng)銷服務(wù)室對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成滿意度報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括滿意度得分、主要問(wèn)題及原因分析、改進(jìn)措施建議等內(nèi)容。 5.問(wèn)題處理與反饋 對(duì)于用戶提出的問(wèn)題和建議，相關(guān)部室、班組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。 6.跟蹤與監(jiān)督 營(yíng)銷服務(wù)室對(duì)問(wèn)題處理情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，確保問(wèn)題得到有效解決，用戶滿意度得到提升。 七、考核與獎(jiǎng)懲 1.將回訪工作的執(zhí)行情況和用戶滿意度納入相關(guān)班組和人員的績(jī)效考核指標(biāo)。 2.對(duì)于在回訪工作中表現(xiàn)出色，用戶滿意度較高的班組和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 3.對(duì)于不認(rèn)真執(zhí)行回訪制度，導(dǎo)致用戶滿意度下降的班組和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)和處罰。 八、附則 1.本制度由營(yíng)銷服務(wù)室負(fù)責(zé)解釋和修訂。 2.本制度自發(fā)布之日起施行。

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